Вы успешно подписаны на новости ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России.
Кейс СТИМУЛ — ГБУЗ КО «Городская детская стоматологическая поликлиника»
г. Калининград
Рост удовлетворенности пациентов
Оценка клиентских путей
Уровень соответствия нормативной документации
Укомплектованность кадров после трансформации
Внедрение Стандарта СТИМУЛ — системный подход к управлению пациентоориентированностью в медорганизации.
Городская детская стоматологическая поликлиника Калининградской области пересобрала пациентские пути, внедрила «горячую линию», стандартизировала коммуникации и адаптировала среду. Изменения реализованы на основе комплексного аудита процессов и анализа клиентских путей.
Об организации
Адрес: г. Калининград, ул. Генерала Буткова, д. 2
Сайт: gdsp.infomed39.ru
Юрий Шлегель — руководитель проекта, и.о. главного врача, к.м.н., врач-стоматолог детский
Сотрудники поликлиники — заместитель главного врача по медицинской части, заведующие отделениями, главная медицинская сестра, старшие администраторы регистратуры и горячей линии, начальник хозяйственного отделения, специалист по связям с общественностью
Владимир Выскочков — руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения, председатель сертификационной комиссии
Ирина Чухриенко — главный специалист управления по взаимодействию с регионами
Екатерина Сорокова — начальник отдела развития проектов
Методология
ОТ АУДИТА ДО ЕЖЕДНЕВНОЙ РАБОТЫ
Перед командой стояла задача выстроить единую систему управления удовлетворенностью пациентов. Отдельное внимание требовалось уделить пути пациента — с учетом всех точек взаимодействия с медицинской организацией.
Для решения задачи руководством поликлиники был выбран Стандарт СТИМУЛ — стандарт системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Стандарт разработан экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, которые сопровождают его внедрение в медицинскую организацию.
Этапы работы
Исходная точка
К моменту старта проекта в поликлинике уже были внедрены отдельные элементы работы с пациентским опытом: действовали регламенты, применялись скрипты взаимодействия, предпринимались шаги по улучшению процессов.
Однако решения формировались по мере накопления практического опыта и не были объединены единой методологией. Это приводило к:
В результате отдельные улучшения не давали устойчивого системного эффекта.
«Мы действовали методом проб и ошибок — сначала внедряли, затем наблюдали за результатами. Что не пошло — изменяли, вносили доработки. Желаемого результата удавалось достичь далеко не с первого раза»
Диагностика
Диагностика легла в основу дальнейшей дорожной карты трансформации и позволила увидеть реальную картину — от нормативной базы до восприятия поликлиники пациентами.
Аудит локальных нормативных актов
Оценка клиентских путей
Удовлетворённость пациентов
Ключевая проблема — разрыв между внутренними процессами и реальным опытом пациента. Поликлиника имела отдельные хорошие практики, но они не образовывали единую систему.
Трансформация
На каждой двери кабинета размещен QR-код с доступом в чат: «Если остались вопросы после приема врача — вы можете с нами связаться»
Как работает система: пациент оставляет вопрос в чате, специалист оперативно отвечает или берет обращение в работу
Эффект — снизилось количество обращений в вышестоящие инстанции.
В рамках коммуникационной составляющей проекта в поликлинике внедрена «горячая линия».
Особый акцент в системе трансформации команда поликлиники сделала на работе с эмоциями маленьких пациентов.
Проведена комплексная работа с сотрудниками для обеспечения успешного внедрения изменений и формирования культуры пациентоориентированности.
Сотрудники ознакомлены с обновлёнными процессами и стандартами работы
Сотрудникам разъяснены взаимосвязи между этапами работы и влияния каждого этапа на результат
Проведено обучение сотрудников
«Дистанция между пациентом и работником поликлиники сократилась. Сотрудники стали ставить себя на место пациента и искренне хотеть помочь»
Разработаны и внедрены документы для системной работы с удовлетворённостью пациентов
Положение о навигации и маршрутизации
Положения о коммуникациях
Положения об операционных процессах
Положения о корпоративной культуре
Результаты
Удовлетворённость пациентов
Оценка клиентских путей
Оценка нормативных актов
Рекомендации
«Для внедрения сертификации нужна команда. Однозначно рекомендую брать всех ключевых руководителей по тем подразделениям, которые контактируют с пациентами. И несколько человек, которые ранее не работали в руководящем составе — они станут свежим звеном между руководством и рядовыми сотрудниками»
Проведите полный аудит текущих процессов перед внедрением изменений.
Вовлеките представителей ключевых подразделений, включая «свежих» сотрудников без кабинетного опыта.
Не ограничивайтесь отдельными изменениями — трансформируйте всю систему.
Обучайте и мотивируйте сотрудников.
Используйте опросы и обратную связь для отслеживания прогресса.
Отзывы
Павел Митрошин, начальник управления по работе с регионами ЦНИИОИЗ Минздрава России, руководитель комиссии
«Полностью пересмотрен алгоритм работы с посетителями поликлиники во фронт-зоне: проведена замена администраторов, разработаны единые речевые модули для всех сотрудников. Работа с персоналом, умение правильно организовать рабочий процесс и стимулирующие подходы для мотивирования персонала, привели к 100% укомплектованности поликлиники кадрами»
Владимир Выскочков, руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ, председатель сертификационной комиссии
«Коллеги серьезно проработали весь фронт- и бэк-офис: регистратуру, контакт-центр, многие процессы, которые даже не видны пациентам, систему коммуникаций. Можно сказать о том, что они очень целостно и комплексно подошли к вопросу изменений, и у них получилось выстроить действительно высокоэффективную пациентоориентированную систему»
Снежана Гунтовая, заместитель главного врача по медицинской части ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника
«Работа в рамках проекта Стимул помогла систематизировать подход к проведению контроля качества в поликлинике в части пациентоориентированности и удовлетворенности населения стоматологической помощью. А также сплотила наш коллектив, как единую команду, где каждый выполняет свою роль для достижения общей цели»