Вы успешно подписаны на новости ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России.
Внедрение Стандарта СТИМУЛ— системного подхода к управлению пациентоориенированностью в медорганизации
Городская детская стоматологическая поликлиника Калининградской области пересобрала пациентские пути, внедрила «горячую линию», стандартизировала коммуникации и адаптировала среду. Изменения реализованы на основе комплексного аудита процессов и анализа клиентских путей.
ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника»
Адрес: г. Калининград, ул. Генерала Буткова, д. 2
Сайт: https://gdsp.infomed39.ru/
Территория обслуживания: вся Калининградская область
Количество пациентов в год: 139
Посещений за 2025 г.: 527
Количество сотрудников: 176
Команда проекта от поликлиники:
Руководитель проекта: Шлегель Юрий Валерьевич, и.о. главного врача, к.м.н., врач-стоматолог детский.
Сотрудники поликлиники: заместитель главного врача по медицинской части, заведующие отделениями, главная медицинская сестра, старшие администраторы регистратуры и горячей линии, начальник хозяйственного отделения, специалист по связям с общественностью.
Эксперты ЦНИИОИЗ:
К моменту старта проекта в поликлинике уже были внедрены отдельные элементы работы с пациентским опытом: действовали регламенты, применялись скрипты взаимодействия, предпринимались шаги по улучшению процессов.
Однако решения формировались по мере накопления практического опыта и не были объединены единой методологией. Это приводило к:
В результате отдельные улучшения не давали устойчивого системного эффекта.
Перед командой стояла задача выстроить единую систему управления удовлетворенностью пациентов. Отдельное внимание требовалось уделить пути пациента — с учетом всех точек взаимодействия с медицинской организацией
Для решения задачи руководством поликлиники был выбран Стандарт СТИМУЛ — готовый инструмент, позволяющий внедрить систему управления медицинской организацией, направленную на повышение уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью
Стандарт разработан экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, которые сопровождают его внедрение внедрение в медицинскую организацию
Ключевая проблема:разрыв между внутренними процессами и реальным опытом пациента. Поликлиника имела отдельные хорошие практики, но они не образовывали единую систему.
Сравнение «до / после» показывает, как менялась среда: от входной зоны и регистратуры до холла и игровой зоны.
На каждой двери кабинета размещен QR-код с доступом в чат: «Если остались вопросы после приема врача — вы можете с нами связаться»
Как работает система: пациент оставляет вопрос в чате, специалист оперативно отвечает или берет обращение в работу.
Снизилось количество обращений в вышестоящие инстанции
В рамках коммуникационной составляющей проекта в поликлинике внедрена «горячая линия»
Особый акцент в системе трансформации команда поликлиники сделала на работу с эмоциями маленьких пациентов
Проведена комплексная работа с сотрудниками для обеспечения успешного внедрения изменений и формирования культуры пациентоориентированности.
Ознакомление с обновленными процессами и стандартами работы.
Разъяснение взаимосвязи между этапами работы и влияние каждого этапа на результат.
Проведено обучение сотрудников.
Поликлиника подтвердила соответствие требованиям Стандарта СТИМУЛ и получила наивысшую оценкку - 5,0
