На нашем сайте используются cookie-файлы.
Продолжая пользоваться этим сайтом, Вы подтверждаете свое согласие на использование
cookie-файлов в соответствии с настоящим уведомлением и
Политикой конфиденциальности
по итогам проекта внедрения системы пациентоориентированности
Проект реализован с сентября 2024 по февраль 2025 года при сопровождении экспертов ЦНИИОИЗ Минздрава России.
О проекте
Городская детская стоматологическая поликлиника Калининградской области
Поликлиника пересобрала пациентские пути, внедрила «горячую линию», стандартизировала коммуникации и адаптировала среду. Изменения реализованы на основе комплексного аудита процессов и анализа клиентских путей.
139 527посещений за 2025 год
176сотрудников
5 мес.сентябрь 2024 — февраль 2025
вся областьтерритория обслуживания
Об организации
ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника»
Адрес: г. Калининград, ул. Генерала Буткова, д. 2 Сайт: gdsp.infomed39.ru
Команда проекта
Руководитель проекта: Шлегель Юрий Валерьевич, и.о. главного врача, к.м.н., врач-стоматолог детский.
К моменту старта проекта в поликлинике уже были внедрены отдельные элементы работы с пациентским опытом: действовали регламенты, применялись скрипты взаимодействия, предпринимались шаги по улучшению процессов.
Однако решения формировались по мере накопления практического опыта и не были объединены единой методологией. Это приводило к фрагментарности процессов, несогласованности действий между подразделениями и разрыву между внутренними регламентами и реальным опытом пациента.
В результате отдельные улучшения не давали устойчивого системного эффекта.
На старте проекта отдельные решения не складывались в единую управляемую систему.
«Мы действовали методом проб и ошибок — сначала внедряли, затем наблюдали за результатами. Что не пошло — изменяли, вносили доработки. Желаемого результата удавалось достичь далеко не с первого раза.»
Юрий Шлегель, и.о. главного врача ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника», к.м.н., врач-стоматолог детский
Методология
От аудита до еженедельной работы
Перед командой стояла задача выстроить единую систему управления. Отдельное внимание требовалось уделить пути пациента — с учётом всех точек взаимодействия.
Для решения задачи руководством поликлиники был выбран Стандарт СТИМУЛ — готовый инструмент, позволяющий внедрить систему управления медицинской организацией, направленную на повышение уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Стандарт разработан экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, которые сопровождают его внедрение на всех этапах сотрудничества с медицинской организацией.
Комплексная диагностика Оценка процессов, документов и клиентских путей.
Обучение Подготовка команды к работе по единой методологии.
Сопровождение Еженедельные ВКС-консультации с экспертами ЦНИИОИЗ.
Повторная диагностика Итоговая оценка и сертификация.
Диагностика
Комплексная диагностика
Проведена комплексная диагностика соответствия деятельности поликлиники требованиям Стандарта СТИМУЛ.
Что включала диагностика
аудит локальных нормативных актов;
анализ клиентских путей, включая оценку интернет-присутствия;
оценку удовлетворённости пациентов по результатам опроса.
Выводы по итогам этапа диагностики
Ключевая проблема: разрыв между внутренними процессами и реальным опытом пациента. Поликлиника имела отдельные хорошие практики, но они не образовывали единую систему.
Аудит сайта. На сайте нет полной информации о способах записи.Аудит сайта. Нет актуальной информации для пациентов.Поисковая выдача в Яндекс: высокая позиция в поиске и рейтинг, но нет чёткого графика работы и слишком много номеров для связи.Аудит клиентских путей. Отсутствует информация о поликлинике на остановках, нет схемы движения.Аудит клиентских путей. Отсутствует понятная навигация по поликлинике.Аудит клиентских путей. Отсутствует список кабинетов и навигация по поликлинике.Аудит клиентских путей. Работа регистратуры не исключает пересечения потоков пациентов.
1 /
Что изменилось
От остановки до кабинета
В ходе диагностики выявлены зоны, которые ранее не учитывались в работе с пациентами. В том числе — маршрут пациента от остановки до кабинета врача.
Это потребовало комплексной работы: наружная навигация, перепланировка потоков внутри здания, предварительное информирование о парковке и маршрутах.
Внедрены стандартные операционные процедуры для всех ключевых процессов. Создана «горячая линия» с функцией обзвона пациентов с напоминанием о приёме. Размещена интерактивная карта детской стоматологической помощи по ОМС в Калининградской области.
«СТИМУЛ — это наработанная методическая база, когда не нужно изобретать велосипед, и вы все свои силы и мысли чётко направляете на реализацию, не нужно ходить по граблям методом проб и ошибок. После аудита каждую неделю проводили онлайн-совещание с коллегами из ЦНИИОИЗ, по итогам которого мы, согласно дорожной карте, следуя методике, пошагово выполняли рекомендации.»
Юрий Шлегель, и.о. главного врача ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника», к.м.н., врач-стоматолог детский
Наружная навигация
ДоНаружная навигация до трансформации отсутствует.
ПослеНаружная навигация: предварительное информирование о маршрутах и парковке по телефону и на сайте.
Наружная навигация: указатели и информационные стенды на пути к поликлинике.На сайте размещены материалы для предварительного информирования пациентов о маршрутах и парковке.Разработана схема размещения навигации с учётом маршрута пациента.
Внутренняя навигация и фронт-зона
ДоВнутренняя навигация до трансформации: пациенту сложно ориентироваться внутри здания.
ПослеКомплексный план настенных указателей: понятные пиктограммы, яркие цвета, доступная высота.
ДоРегистратура до трансформации: пересечение потоков пациентов.
ПослеОткрытая, светлая зона регистратуры и более понятное сопровождение пациента.
В холле размещена карта Калининградской области с указанием мест, где можно получить детскую стоматологическую помощь по полису ОМС.Клиентские пути: пример карты клиентского пути «Запись на прием льготной категории граждан», разработанный на основе проведенного аудита.
«Горячая линия»
В рамках проекта в поликлинике внедрена «горячая линия».
оперативное информирование пациентов;
распределение входящих звонков;
обзвон пациентов с напоминанием о приёме;
запись к специалистам;
анализ входящих обращений для подготовки скриптов;
инициирование тем для социальных сетей сайта.
Система обратной связи: QR-код на двери кабинета позволяет пациенту задать вопрос после приёма.
Пространство и люди
Два фронта изменений
Особый акцент в системе трансформации команда поликлиники сделала на работу с эмоциями маленьких пациентов.
Созданы игровые зоны для разных возрастных групп, фотозоны для позитивного опыта. Проведена модернизация освещения и цветового решения помещений.
Для комфорта родителей есть возможность подключения к wi-fi, установлены электронные зарядки для телефонов, система питьевой воды, компьютеры и мониторы с информацией не только о поликлинике, но и из интернета, включая предустановленные ссылки на данные о страховых компаниях, территориального фонда обязательного медицинского страхования, порталы для записи к врачу и сайты, где можно оставить отзыв о посещении врача.
Карта Калининградской области с указанием мест, где можно получить детскую стоматологическую помощь по полису ОМС.Детские мероприятия помогают сформировать более спокойный и позитивный опыт посещения поликлиники.Фотозоны к праздникам создают позитивные поводы для взаимодействия с маленькими пациентами.Дополнительные активности для детей снижают тревожность перед приёмом.Обновлённое пространство поликлиники: комфортная и понятная среда для детей и родителей.Элементы среды поддерживают дружелюбный образ детской стоматологии.Кабинеты и зоны ожидания адаптированы под потребности маленьких пациентов.
1 /
Вовлечение сотрудников в процесс изменений
Проведена комплексная работа с сотрудниками для обеспечения успешного внедрения изменений и формирования культуры пациентоориентированности.
Ознакомление С обновленными процессами и стандартами работы.
Разъяснение логики Взаимосвязь между этапами работы и влияние каждого этапа на результат.
Обучение Системное обучение сотрудников и развитие пациентоориентированности.
Что сделано
Полностью пересмотрен алгоритм работы во фронт-зоне.
Проведено обучение администраторов.
Разработаны единые речевые модули.
Усилена роль администраторов в сопровождении пациентов на всех этапах.
Проведено системное обучение: 2 лекции в месяц на протяжении 11 месяцев.
Внедрены стандартные операционные процедуры в части взаимодействия с пациентами.
«Дистанция между пациентом и работником поликлиники сократилась. Сотрудники стали ставить себя на место пациента и искренне хотеть помочь.»
Юрий Шлегель, и.о. главного врача ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника», к.м.н., врач-стоматолог детский
Документы
От отдельных регламентов к управляемой системе
В рамках проекта разработаны и внедрены документы, которые создают комплексную систему работы с удовлетворённостью пациентов: регламентируют конкретные направления, работают на долгосрочный результат и обеспечивают регулярный контроль.
Навигация и маршруты
«О формировании системы навигации посетителей».
Коммуникации
Контакт-центр, обращения граждан, информация на сайте и стендах ГДСП.
Операционные процессы
СОПы по маршрутизации пациентов к специалистам.
Культура и развитие
Миссия, единый визуальный стиль, клиентоориентированность, повышение удовлетворённости пациентов.
«Положение о работе Контакт-центра» — формы отчётности по тематикам обращений, речевые модули, алгоритмы.«Об организации и проведении мониторинга и внутреннего аудита системы управления» — регулярный аудит на соответствие Стандарту СТИМУЛ.«Об организации работы с обращениями граждан» — порядок рассмотрения, контроль и мониторинг обращений по всем каналам.Приказ «О клиентоориентированности» — медицинская этика и деонтология, стандарты поведения и общения персонала.Скан документа из пакета локальных актов, разработанных в рамках проекта.Скан документа из пакета локальных актов, разработанных в рамках проекта.Скан документа из пакета локальных актов, разработанных в рамках проекта.Скан документа из пакета локальных актов, разработанных в рамках проекта.
1 /
Сканы документов можно листать стрелками, при клике изображение открывается в увеличенном размере.
Лайфхаки
Нюансы проекта, которых нет в регламентах
Параллельно системным изменениям команда внедряла инициативы с неожиданно сильным эффектом.
Открытки для улыбки: дети могут оставить открытки врачам — это интерактив для детей и мотивация для персонала.Значки врачей: фото стоматологов переведены в формат мультяшных героев.Кот Мурчелла — талисман поликлиники: дети идут не просто лечить зубы, а встретиться с котом.
Цветные пломбы: ребёнок выбирает цвет, процесс лечения становится увлекательным.Интерактивные очки: ребёнок смотрит мультфильм во время лечения, что помогает снизить тревожность.Поощрение за смелость: небольшие подарки тем, кто был храбрым на приёме у врача.
Результаты
Соответствие требованиям Стандарта СТИМУЛ с итоговой оценкой 5,0
3,9 → 4,9удовлетворённость пациентов
2,8 → 5,0оценка клиентских путей
1,5 → 5,0оценка нормативных актов
100%укомплектованность кадров после трансформации
Показатель
Стало, февраль 2025
Удовлетворённость пациентов
4,9
Оценка клиентских путей
5,0
Оценка нормативных актов
5,0
Сертификат соответствия требованиям Стандарта СТИМУЛ с итоговой оценкой 5,0.Рейтинг в Яндекс Картах повысился с 4,6 до 4,7.Изменилась структура отзывов: в фокусе — комфорт, внимание персонала, удобство.Отсутствие негативных отзывов даже в период ремонта: отзывы на сайте поликлиники.Команда проекта поликлиники после внедрения изменений.
1 /
Отзывы
Отзывы экспертов и участников проекта
«Полностью пересмотрен алгоритм работы с посетителями поликлиники во фронт-зоне: проведена замена администраторов, разработаны единые речевые модули для всех сотрудников. Работа с персоналом, умение правильно организовать рабочий процесс и стимулирующие подходы для мотивирования персонала, привели к 100% укомплектованности поликлиники кадрами.»
Митрошин Павел Вячеславович, начальник управления по работе с регионами ЦНИИОИЗ Минздрава России, руководитель комиссии
«Коллеги серьезно проработали весь фронт- и бэк-офис: регистратуру, контакт-центр, многие процессы, которые даже не видны пациентам, систему коммуникаций. Можно сказать о том, что они очень целостно и комплексно подошли к вопросу изменений, и у них получилось выстроить действительно высокоэффективную пациентоориентированную систему.»
Владимир Выскочков, руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ, председатель сертификационной комиссии
Фото спикера
«Работа в рамках проекта Стимул помогла систематизировать подход к проведению контроля качества в поликлинике в части пациентоориентированности и удовлетворенности населения стоматологической помощью. А также сплотила наш коллектив, как единую команду, где каждый выполняет свою роль для достижения общей цели.»
Снежана Гунтовая, заместитель главного врача по медицинской части ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника»
Рекомендации
Что важно знать при внедрении системы пациентоориентированности
Начните с диагностики — проведите полный аудит текущих процессов перед внедрением изменений.
Создайте рабочую группу — вовлеките представителей ключевых подразделений, включая «свежих» сотрудников без кабинетного опыта.
Действуйте системно — не ограничивайтесь отдельными изменениями, трансформируйте всю систему.
Инвестируйте в персонал — обучение и мотивация важнее регламентов.
Измеряйте результаты — используйте опросы и обратную связь для отслеживания прогресса.
«Начиная внедрять сертификацию, нужна команда. Однозначно рекомендую брать всех ключевых руководителей по тем подразделениям, которые контактируют с пациентами. И несколько человек, которые ранее не работали в руководящем составе — они станут свежим звеном между руководством и рядовыми сотрудниками.»
Юрий Шлегель, и.о. главного врача ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника», к.м.н., врач-стоматолог детский
Системный подход = предсказуемый результат
«Городская детская стоматологическая поликлиника» г. Калининград — первая медицинская организация в России, получившая максимальную оценку соответствия Стандарту СТИМУЛ. Это не точечные улучшения, а трансформация системы управления.
