Жалоба как диагноз системы: как превратить обращения пациентов в управленческие решения

Мы поговорили с врачом-психиатром, клиническим психологом и аспирантом ЦНИИОИЗ Альфией Примачёвой о том, как глубокое понимание психологии трансформируется в научно обоснованные управленческие решения, почему важно смещать фокус с разбора отдельных случаев на системные изменения, а также о ценности наставничества, человеческоориентированном подходе и создании устойчивой профессиональной среды.

— Альфия Рафиковна, что привело вас в науку и почему вы выбрали именно сферу организации здравоохранения? Был ли человек, событие или опыт, который помог вам определиться с профессиональным вектором?

— Я пришла в науку об организации здравоохранения с конкретным запросом: найти системные причины недовольства пациентов, чтобы устранять не последствия, а саму первопричину. У меня есть многолетний опыт управления частным медицинским центром. За это время помимо организационных компетенций я обрела особое чувство ответственности – индивидуальной, направленной не только на пациентов, но и на команду. Частное здравоохранение быстро учит: недовольный пациент и его негативный отзыв – это не просто упущенная выгода, а репутационный и финансовый ущерб. Один негативный отзыв способен нивелировать эффект нескольких положительных отзывов, а жалоба в сети Интернет снижает готовность пациентов повторно обратиться в клинику. Долго отмахиваться от обращений, называя их необоснованными, не получится: в итоге страдает репутация клиники, а врачи теряют мотивацию. Этот управленческий опыт стал фундаментом для моего поступления в очную аспирантуру ЦНИИОИЗ, где я сегодня продолжаю трансформировать практические вызовы в научные задачи.

— Какое профессиональное открытие было для вас при знакомстве с оргздравом?

— Резких инсайтов не произошло, но масштаб сферы впечатлил. Я обнаружила целую вселенную исследователей и научных работ, посвященных управлению в медицине. Осознание того, насколько глубока и многогранна эта область, подтвердило правильность выбранного направления и воодушевило на дальнейшую работу.

— Каким был ваш первый практический опыт в научной сфере по организации в здравоохранении?

— Мой первый и самый важный опыт в оргздраве – это управление собственным медицинским центром. Именно там сформировалась мысль, которая, как ни парадоксально, не сразу приходит к практикующим врачам: наша главная задача – служить благополучию пациентов, но никогда не делать этого ценой собственного здоровья. По-настоящему хороший врач – это здоровый врач во всех смыслах этого слова. Без заботы о себе невозможно обеспечить качественную помощь другим.

— С какими представлениями или стереотипами о «науке в управлении» вам приходилось сталкиваться?

— Долгое время в профессиональной среде бытовал устойчивый стереотип: наука и практика существуют в параллельных реальностях. Современный ЦНИИОИЗ и ведущие исследовательские команды убедительно доказывают обратное. Сегодня наука и практика в оргздраве не просто пересекаются – они взаимно обогащают друг друга.

— Над каким исследованием вы работаете сейчас или работали недавно?

— Над этим проектом я работаю в тандеме со своим научным руководителем Тамарой Павловной Сабгайда, главным научным сотрудником отдела общественного здоровья и демографии ЦНИИОИЗ. По сути, это моя кандидатская диссертация, над которой я тружусь уже два с половиной года в рамках очной аспирантуры ЦНИИОИЗ – сейчас я выхожу на третий год обучения. Мы разрабатывает систему, при которой управленческие решения в медорганизациях принимаются на основе анализа структуры обращений пациентов. Мы сместили фокус с разбора каждого случая по отдельности на системные меры, снижающие общий уровень недовольства. Практика показала: «необоснованных» жалоб не существует. За каждой стоит конкретная управленческая или коммуникационная причина, которую можно выявить и устранить.

Достаточно выстроить один четкий алгоритм реакции для руководителей, чтобы сократить поток типовых обращений. Простой пример: если за неделю поступает двадцать жалоб, руководителю больше не нужно тратить ресурсы на двадцать разрозненных реакций – применяется одно универсальное решение. На следующей неделе поток резко идет на спад. Параллельно фиксируем важный сопутствующий эффект: растет удовлетворенность врачей своим трудом, что напрямую снижает профессиональное выгорание и улучшает удержание кадров.

Часть наших наработок уже начала применяться в практике. Проект стартовал недавно, но даже за этот срок уже видны отличные предварительные данные. Сейчас мы активно собираем статистику внедрения и готовим публикацию с развернутыми результатами.

— Какой инструмент из смежной области (дизайн-мышление, сторителлинг, визуализация процессов, поведенческая экономика) стал вашим «секретным оружием»?

— Моим главным «секретным оружием» стало глубокое понимание человеческой психологии. Семнадцать лет работы в психиатрии и клинической психологии, несколько профильных образований и десятки реализованных проектов научили меня видеть за сухими управленческими схемами живых людей. В организации здравоохранения всё строится на взаимодействии.

— Какие 2–3 шага вы бы порекомендовали своему коллеге, молодому специалисту, который хочет прийти в оргздрав и связать науку с управлением?

— Я бы выделила три ключевых шага для старта. Во-первых, найдите сильного научного руководителя – это важнейший ресурс и опора для начинающего исследователя. Найти такого наставника – действительно подарок, и мне в этом повезло. Мой научный руководитель – сотрудник ЦНИИОИЗ. Мне даже не пришлось её искать: Тамара Павловна Сабгайда сама обратила внимание на мою заявку, ей откликнулась идея исследования, и она приняла меня в свою команду. Именно такое доверие и готовность поддержать смелый замысел делают сотрудничество бесценным для молодого учёного. Во-вторых, активно развивайте навыки публичных выступлений и убедительной коммуникации: без умения ясно доносить идеи научный прогресс замедляется. И, наконец, четко определите свою тему интересов – то, что действительно цепляет и вызывает искреннее желание изменить ситуацию к лучшему. Научный путь сложен, и именно внутренняя мотивация помогает не свернуть с него.

Если говорить о трендах, то безусловный приоритет – человекоцентричность. Вне зависимости от роли: пациент, врач или администратор – в центре внимания должны оставаться человек, его потребности и права. Именно в этом направлении кроется главная сила современной организации здравоохранения.

Что касается «точек роста» для молодого ученого, то однозначно – кадровый потенциал. Эта сфера сегодня концентрирует максимальное количество системных вызовов, но одновременно открывает и самые широкие возможности для их решения. Работа с персоналом, удержание специалистов, профилактика выгорания, построение эффективных команд – все это требует свежих, научно обоснованных подходов, где каждый молодой исследователь может внести по-настоящему весомый вклад.

— Важно ли молодым ученым обмениваться своим мнением?

— Безусловно, это важно. Наука по своей природе – коллективный поиск истины, и именно в диалоге, в столкновении разных точек зрения рождаются новые идеи и решения. Для молодого ученого особенно ценно не просто высказывать свое мнение, но и получать обратную связь от коллег. Постоянный профессиональный контакт – это не просто нетворкинг, это способ удерживать фокус, не терять мотивацию и чувствовать, что ты не один в своем исследовании.

— Какую роль, на ваш взгляд, сегодня играют молодежные научные общества?

— На данный момент я вижу, что молодежные научные общества в первую очередь выполняют информационную функцию. Это важный базис, но, на мой взгляд, потенциал этих структур гораздо шире. Хотелось бы, чтобы они стали настоящей поддерживающей средой – местом, где можно не только узнать о возможностях, но и получить менторскую помощь, найти соавторов для междисциплинарных проектов, отработать навыки презентации своих идей. Коммуникационная роль, превращающая разрозненных молодых ученых в сообщество единомышленников, – вот что могло бы стать их главной ценностью.

— Куда вы стремитесь дальше? Какая цель или задача сейчас для вас наиболее значима и почему?

— Поскольку наше исследование во многом является первым в своем роде, моя главная задача сейчас – популяризация его результатов. Научные открытия обретают ценность только тогда, когда их начинают применять. Для этого я регулярно участвую в профильных конференциях, тренингах и экспертных дискуссиях, открыто делюсь данными и отстаиваю практическую значимость наших выводов. Моя цель – чтобы разработанные подходы стали частью повседневной управленческой культуры в здравоохранении.