Вы успешно подписаны на новости ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России.
- Главная
- В ЦНИИОИЗ обсудили современные подходы к работе с удовлетворенностью пациентов медицинской помощью
В ЦНИИОИЗ обсудили современные подходы к работе с удовлетворенностью пациентов медицинской помощью
По поручению Президента (Указ № 254 от 06.06.2019 г.) показатель «Оценка общественного мнения по удовлетворенности населения медицинской помощью, процент» был внесен в федеральный проект «Модернизация первичного звена здравоохранения Российской Федерации», а его мониторниг проводится ежемесячно по критериям, установленным в Приказе Минздрава России от 19.07.2022 N 495.
На конференции, которая прошла в рамках работы НМИЦ по организации здравоохранения, эксперты обсудили ключевые мероприятия, направленные на повышение удовлетворенности населения медицинской помощи: критерии оценки и особенности измерения данного показателя, систему управления медицинской организацией, направленную на повышение удовлетворенности медицинской помощью пациентами, и лучшие практики.
Фундаментом управления, основанного на данных, в любом направлении является сбор и анализ первичной информации. В рамках своего выступления Иван Деев, заместитель директора ЦНИИОИЗ по организации здравоохранения, представил обобщенные результаты исследования удовлетворённости медицинской помощи: портрет удовлетворенного и неудовлетворенного пациента, а также факторы, влияющие на удовлетворённость. Иван Анатольевич отметил, что работа должна вестись в первую очередь с теми пациентами, которые не удовлетворены оказанием медицинской помощи.
«В современном, постоянно меняющемся мире нам необходимо учитывать мнение пациентов, изучать обратную связь и постоянно совершенствовать условия предоставления медицинской помощи, если мы видим, что удовлетворенность пациентов крайне низкая, нам необходимо принимать меры: усовершенствовать процессы навигации, маршрутизации, отслеживать клиентские пути» — отметил Иван Анатольевич.
Свои доклады на конференции также представили и другие эксперты института. Дарья Шелегова, ведущий специалист ЦНИИОИЗ рассказала о теоретических подходах к изучению феномена удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Дарья рассказала о том, что эксперты ЦНИИОИЗ изучили различные теоретические подходы к оценке удовлетворенности (теории эффективности, дизъюнктивная, психологического благополучия, потребностей и др.) и вывели комплексное определение термина «удовлетворенность медицинской помощью».
«Удовлетворенность медицинской помощью — это комплексный показатель, который отражает степень соответствия медицинской помощи, условий и сроков ее оказания ожиданиям пациента, его представлениям о должной доступности и качестве медицинской помощи, а также о том, как должна функционировать медицинская организация».
Владимир Выскочков, главный специалист, эксперт по вопросам удовлетворенности пациентов рассказал о статистических аспектах изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощи. Владимир рассказал о методике подготовки и проведении опроса, обязательных вопросах, выборке и методе анализа опроса пациентов.
В 2022 году эксперты ЦНИИОИЗ разработали Стандарт системы управления медицинской организацией, направленный на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью (СТИМУЛ). СТИМУЛ — это стандарт, построенный на принципах менеджмента качества, аналогично соответствующим ISO и ГОСТам. Иван Шибалков, ведущий научный сотрудник ЦНИИОИЗ рассказал об области применения данного стандарта, модели организационных факторов удовлетворенности пациентов и инструментах идентификации проблем.
«Цель СТИМУЛа — не менять подходы и технические законодательные требования к качеству медицинской помощи, а дополнительно сориентировать медицинскую организацию на другие, гуманистические, аспекты работы» — отметил докладчик. Иван рассказал об обязательных инструментах идентификации проблем, а также назвал ключевые направления работы в рамках внедрения СТИМУЛа: работа call-центра медицинской организации, расписание и запись пациентов, физическая доступность медицинской организации, врачебный прием, госпитализации и др. и
В продолжении темы про СТИМУЛ Вадим Андреевич Бойков, и. о. зав. кафедрой организации здравоохранения и общественного здоровья СибГМУ рассказал об опыте внедрения СТИМУЛа в Томске. Эксперты ЦНИИОИЗ провели обучение для специалистов региона, после чего в двух пилотных медицинских организациях Томска выявили ключевые проблемы. На данный момент ведется разработка мероприятий, напрвленных на улучшение текущей ситуации.
Об опыте внедрения СТИМУЛа рассказала Ирина Игоревна Шестова, врио главврача Тульского областного клинического кардиологического диспансера, главный внештатный кардиолог МЗ Тульской обл. Спикер отметила, что результаты оказались крайне полезными: по результатам работы были выявлены негативные моменты в работе учреждения, благодаря чему удалось улучшить качество оказания медицинской помощи. Были проведены улучшения условий пребывания, навигация внутри поликлиники, обновлен дизайн сайта, брендирование учреждения.
По итогам конференции эксперты ответили на вопросы и обозначили важность оценки показателя по единой методике, значимость правильно составленного опросника и необходимость сбора обратной связи и постоянного улучшения качества оказания медицинской помощи.
Видеозапись доступна по ссылке.