Удовлетворённость пациентов – важный компонент эффективной медицинской помощи

С 2022 года медицинские организации могут отслеживать удовлетворенность населения медицинской помощью. Для расчёта используется утверждённая Министерством здравоохранения Российской Федерации методика, в разработке и валидации которой участвовали эксперты ЦНИИОИЗ. Помимо вопросника были разработаны и методы, с помощью которых с удовлетворённостью можно работать и повышать уровень.

О стандарте системы управления медицинской организацией (СТИМУЛ), в котором описаны эти методы поговорили с руководителем лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ Минздрава России Владимиром Выскочковым.

— Владимир Сергеевич, что такое стандарт СТИМУЛ? Как он появился?

— СТИМУЛ – это стандарт сервиса для медицинских организаций. Он появился не как ответ на методики рассчета, а параллельно: мы одновременно разрабатывали методику оценки удовлетворённости и инструмент для улучшения сервисных процессов. Со временем эти две части объединились в систему: есть показатель, и есть инструмент для его повышения.

— Как проходит внедрение СТИМУЛа в больницах, и какая организация была первой, сертифицированной по стандарту?

— Внедрение, в первую очередь, зависит от людей. Первой организацией, которую мы сертифицировали в 2022 году, был Тульский кардиодиспансер. Его главный врач – активный и заинтересованный человек, что, на мой взгляд, составляет 50% успеха при внедрении таких стандартов. Если руководитель заряжен на изменения, и у него есть команда, которая готова работать, то всё получается. Без этого внедрение идёт формально и сложно.

— Почему, на ваш взгляд, работать с сервисом в медицине так трудно и могут ли организации самостоятельно развивать сервис без стандарта СТИМУЛ?

— Самостоятельно развивать сервис медицинские организации, безусловно, могут. Есть организации с отлаженными сервисными процессами. Но часто медики, отлично понимая медицинские процессы, плохо видят сервисные, потому что их взгляд «замылен» профессиональным опытом и идет «изнутри системы».

Им может казаться, что если пациент получил помощь, то всё прошло хорошо. Однако они часто не замечают «узких мест», с которыми сталкивается пациент: сложная запись, долгое ожидание, недостаток информации, необъяснённые направления.

Привлечение внешних консультантов полезно, так как они помогают выявить скрытые проблемы и предлагают решения, основанные на опыте работы с разными организациями и регионами. Это ускоряет процесс внедрения стандарта и повышает качество результатов.

— Какие ключевые факторы влияют на удовлетворённость пациентов согласно стандарту СТИМУЛ и какова связь между удовлетворённостью пациентов и реальными медицинскими результатами?

— В стандарте выделено пять блоков факторов:

1. Доступность медицинской помощи.
2. Коммуникация персонала с пациентами.
3. Условия пребывания (комфорт).
4. Взаимодействие организации с пациентами (информирование).
5. Работа с обратной связью.

Наиболее важные: доступность помощи и система работы с обратной связью.

Удовлетворённость пациентов напрямую влияет на медицинские результаты: она повышает приверженность лечению, способствует раннему выявлению заболеваний и укрепляет доверие к врачам. Таким образом, это не просто «фантик», а важный компонент эффективной медицинской помощи.

— Расскажите о работе с обратной связью и жалобами. Как отличить обоснованные жалобы от необоснованных?

— Жалобы необходимо рассматривать как обратную связь, даже если они юридически необоснованы. Важно объяснять пациентам, почему их запрос не может быть удовлетворён, вместо формальной отписки. Это помогает сохранить доверие и улучшает восприятие организации.

В этой работе я рекомендую избегать таких категорий, как «обоснованные» и «необоснованные». Жалоба – это всегда сигнал, что человек столкнулся с проблемой. Конечно, есть единичные случаи «потребительского экстремизма», но в большинстве ситуаций люди просто хотят, чтобы их услышали. Важно не делить жалобы на «правильные» и «неправильные», а работать с каждой ситуацией.

— Нужно ли обучать сотрудников коммуникации как с пациентами, так и внутри коллектива?

— Такое обучение необходимо. Хотя у каждого есть свой коммуникативный опыт, основанный на культуре и воспитании, курсы и тренинги помогают систематизировать знания и развивать навыки. Теория должна подкрепляться практикой, адаптированной к специфике организации.

— Есть ли связь между удовлетворённостью персонала и удовлетворённостью пациентов?

— Связь, несомненно, есть, и она не односторонняя. Удовлетворённость персонала и пациентов взаимосвязаны и влияют друг на друга. Улучшение коммуникации и условий для одной группы позитивно сказывается на другой, но для устойчивого результата изменения должны быть системными и затрагивать обе стороны.

— Какие частые ошибки допускают организации при попытке повысить удовлетворённость, и нужен стандарт СТИМУЛ абсолютно всем?

— Во-первых, часто рекомендуемые изменения воспринимают как нечто «для галочки», а не как возможность улучшить сервис. Во-вторых, отсутствие вовлечённости первого лица. Если руководитель не заинтересован, то и сотрудники будут сопротивляться изменениям. В-третьих, возложение ответственности на одного человека. Обязанности должны быть распределены по всей организации. И, наконец, в-четвертых, ориентация на собственное мнение, а не на реальные потребности пациентов.

Сертификация по стандарту СТИМУЛ нужна, может быть, не всем, но системный подход к работе с пациентами и сотрудниками необходим каждой организации. Стандарт можно использовать как практический чек-лист: если его пункты выполнены, значит, работа проведена. Важно реально внедрять изменения, а не формально соответствовать требованиям.