С 2022 года медицинские организации могут отслеживать удовлетворенность населения медицинской помощью. Для расчёта используется утверждённая Министерством здравоохранения Российской Федерации методика, в разработке и валидации которой участвовали эксперты ЦНИИОИЗ. Помимо вопросника были разработаны и методы, с помощью которых с удовлетворённостью можно работать и повышать уровень.
О стандарте системы управления медицинской организацией (СТИМУЛ), в котором описаны эти методы поговорили с руководителем лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ Минздрава России Владимиром Выскочковым.
— Владимир Сергеевич, что такое стандарт СТИМУЛ? Как он появился?
— СТИМУЛ – это стандарт сервиса для медицинских организаций. Он появился не как ответ на методики рассчета, а параллельно: мы одновременно разрабатывали методику оценки удовлетворённости и инструмент для улучшения сервисных процессов. Со временем эти две части объединились в систему: есть показатель, и есть инструмент для его повышения.
— Как проходит внедрение СТИМУЛа в больницах, и какая организация была первой, сертифицированной по стандарту?
— Внедрение, в первую очередь, зависит от людей. Первой организацией, которую мы сертифицировали в 2022 году, был Тульский кардиодиспансер. Его главный врач – активный и заинтересованный человек, что, на мой взгляд, составляет 50% успеха при внедрении таких стандартов. Если руководитель заряжен на изменения, и у него есть команда, которая готова работать, то всё получается. Без этого внедрение идёт формально и сложно.
— Почему, на ваш взгляд, работать с сервисом в медицине так трудно и могут ли организации самостоятельно развивать сервис без стандарта СТИМУЛ?
— Самостоятельно развивать сервис медицинские организации, безусловно, могут. Есть организации с отлаженными сервисными процессами. Но часто медики, отлично понимая медицинские процессы, плохо видят сервисные, потому что их взгляд «замылен» профессиональным опытом и идет «изнутри системы».
Им может казаться, что если пациент получил помощь, то всё прошло хорошо. Однако они часто не замечают «узких мест», с которыми сталкивается пациент: сложная запись, долгое ожидание, недостаток информации, необъяснённые направления.
Привлечение внешних консультантов полезно, так как они
