Удовлетворенность населения медицинской помощью – комплексный, сложный и субъективный показатель

В рамках сессии, которая прошла на ПМЭФ, модератором выступила Ольга Кобякова, директор ЦНИИОИЗ Минздрава России. В мероприятии приняли участие Первый заместитель Министра здравоохранения Виктор Фисенко, губернатор Липецкой области Игорь Артамонов, руководитель Росздравнадзора Алла Самойлова, сенатор от Московской области Ольга Забралова, вице-губернатор Оренбургской области Татьяна Савинова, первый заместитель губернатора Челябинской области Ирина Гехт и министр здравоохранения Красноярского края  Борис Немик.

На сессии были представлены лучшие практики по повышению удовлетворенности населения медицинской помощью: Оренбургской, Челябинской, Московской  областей и Красноярского края.

Одним из ключевых трендов в развитии здравоохранения России является пациентоцентричность - фокус на повышении удовлетворенности населения медицинской помощью. Удовлетворенность медицинской помощью оценивалась в нашей стране на протяжении более 10 лет различными организациями, в результате повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью выигрывают все участники процесса.

Пациенты – доверяют медицинским организациям, врачи более довольны своей работой и менее склонны к профессиональному выгоранию, снижается количество жалоб от пациентов.

«Если говорить  о том, что же такое удовлетворенность медицинской помощью, прежде всего, - это то, в какой степени медицинская помощь, условия и сроки ее оказания соответствуют ожиданиям и представлениям людей о должной доступности и качестве медпомощи, а также о том, как всё должно работать», - отметила Ольга Кобякова.

Виктор Фисенко, Первый заместитель Министра здравоохранения Российской Федерации, отметил важность использования и масштабирования лучших региональных практик:

«У нас есть две глобальные национальные цели: повышение ожидаемой продолжительности жизни, что в большей степени относится к качеству оказания медицинской помощи и вторая наша цель, которую перед нами поставил Президент, – это повышение удовлетворенности наших граждан, что напрямую связано с тем, что мы обсуждаем сегодня.

Что касается удовлетворенности - на портале Минздрава обязательно должны систематизировать и выделить лучшие практики по повышению удовлетворённости населения медицинской помощью и не ждать, когда пройдет какой-то период, а уже сейчас набрать из регионов наиболее четкие и конкретные инструменты для повышения этого показателя».

Ольга Кобякова представила результаты пилотного исследования, опроса более 3000 жителей одного из регионов, проведенного ЦНИИОИЗ Минздрава России.

«Мы видим, что удовлетворённость зависит от возраста – чем старше пациенты, тем более они удовлетворены.  Также важное значение имеет то, где проживает пациент, например, городское население склонно к более позитивной оценке, чем сельское. Важным также является отношение персонала к пациентам, сроки ожидания медицинской помощи и другие факторы. 

Особое внимание хочу обратить на тот факт, что удовлетворенность не соотносится с тем, как пациенты отвечают на вопрос: «Была ли решена их проблема при посещении медицинской организации?». 75% неудовлетворенных пациентов говорили, что их проблема не была решена. Здесь особо хочется отметить, что для населения качество и безопасность вовсе не означают удовлетворенность».

Ирина Альфредовна Гехт, Первый заместитель губернатора Челябинской области рассказала о том, что на территории Челябинской области система здравоохранения использует несколько методик изучения качества медицинской помощи с целью повышения уровня удовлетворенности пациентов. В 2021 году в проекте приняли участие 44 медицинские организации.

«Независимая оценка качества (НОК) условий оказания услуг медицинскими организациями Челябинской области осуществляется организацией оператором и Общественным советом. Проводится с целью информирования граждан о качестве условий оказания услуг медицинскими организациями, повышения качества деятельности медицинских организаций. Такой способ оценки дает возможность принятия административно управленческих решений с целью улучшения условий оказания медицинских услуг гражданам».

С 2014 года в ежеквартальном режиме проводится анкетирование пациентов Челябинской областной клинической больницы в поликлинике, стационарных отделениях и диагностическом центре. С каждым годом количество респондентов растет, так, в 2021 году количество опрошенных пациентов составило более 5,5 тыс. человек.

По результатам анкетирования принимаются управленческие решения, направленные на повышение качества оказываемых медицинских услуг: совершенствуется питание пациентов, проводятся косметические ремонты, введены новые медицинские услуги, совершенствуется материально-техническая база больницы, улучшаются условия пребывания пациентов, проводятся мероприятия по формированию корпоративной культуры, соблюдению принципов профессиональной этики и деонтологии, продолжается работа по формированию нового имиджа ЧОКБ, как современной многопрофильной медицинской организации.

С IV квартала 2021 г. в Челябинской области совместно с АСИ разработан и реализуется проект по жизненной ситуации направления «Здравоохранение» – «Получить высокотехнологичную медицинскую помощь пациентам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы». Основной целью реализации мероприятий дорожной карты является повышение удовлетворенности населения при получении медицинской помощи по данному направлению и сохранению заинтересованности пациента при прохождении всех этапов жизненной ситуации.

Мониторинг достижения целевых показателей организован путем проведения анкетирования пациентов, прошедших все этапы (от первого визита к терапевту в поликлинику до выписки из стационара после оперативного лечения).

Анализ первого этапа реализации дорожной карты показал эффективность проводимых мероприятий и ценность обратной связи, получаемой от пациентов, завершивших жизненную ситуацию - «получить высокотехнологичную медицинскую помощь пациентам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы», что позволит повысить доступность, качество ВМП.

«Основной проблемой, возникающей при реализации проекта является недостаточная вовлеченность медицинского персонала и отсутствие заинтересованности главных врачей. Необходимы дополнительные мероприятия по повышению квалификации топ менеджеров больниц», - отметила Ирина Альфредовна.

Игорь Артамонов, Глава администрации Липецкой области, рассказал об опыте региона

«Когда мы начали строить клиентоориентированную медицину, мы поняли, что есть два немного разных процесса – в больницах и в поликлиниках. Мы пришли к выводу, по пациентам больницы не хватает общения, они писали о своих жалобах лично мне в социальных сетях, вместо того, чтобы обратиться к главному врачу медицинского учреждения. Тогда мы в каждой палате, на каждой тумбочке разместили телефонный номер главврача. В связи с этим наша работа была направлена на то, чтобы мотивировать главных и лечащих врачей общаться с пациентами. Для этого мы провели массу обучений по клиентоцентричности, клиентоориентированности и т.д.

В поликлиниках же немного другая ситуация – на регистратуре мы поставили людей, которые умеют общаться с пациентами на профессиональном уровне и также разместили телефонные номера и электронные адреса главврачей, чтобы при необходимости человек мог моментально пожаловаться. Заставляли главных врачей лично спускаться в момент пиковой нагрузки, чтобы разводить поток и в целом данных подход принес успех».

Алла Самойлова, Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор), высказала мнение, что «понятие «качества медицинской помощи» с позиции организаторов здравоохранения и надзорного ведомства - это соответствие стандартам, клиническим рекомендациям, то есть тому, что было заложено в правилах лечения, выполнено это или не выполнено. Если же мы говорим об удовлетворенности медицинской помощью, то здесь большую роль играет субъективная оценка, а ведь пациент далеко не всегда может знать правильно или неправильно, с его точки зрения, назначили лечение. Значит, удовлетворенность и качество оказания медицинской помощи – это все же не тождественные понятия».

Татьяна Леонидовна Савинова, Вице-губернатор Оренбургской области, познакомила всех участников дискуссии с пилотным проектом «Помощник фельдшера», который напрямую касается малых населенных пунктов.

«Помощник фельдшера» - это подбор и обучение младшего медицинского персонала для работы в селах и малых населенных пунктах. Главным инициатором этого проекта является Министерство здравоохранения, Оренбургский государственный медицинский университет, и, конечно, губернатор Оренбургской области.

Какие основные функциональные обязанности они выполняют? Самое главное – это ежедневный патронаж, они ходят по домам, раздают необходимые таблетки жителям, оказывают неотложную доврачебную помощь, ухаживают за маломобильными людьми, а ведь в малых населенных пунктах таких людей очень много.

Мы успели подготовить уже 23 таких младших медицинских работников, которые работают в 23 населенных пунктах, в 12 муниципальных районах, обслуживают около 4000 человек и являются глазами, руками и ногами фельдшеров, которые непосредственно отвечают за этот населенный пункт.

На сегодняшний день видим даже медицинский эффект от реализации данного проекта, а именно – повышение охвата диспансеризации и диспансерного наблюдения и уже тенденцию к снижению числа вызовов скорой помощи.

Более того, мы видим большой социальный эффект. У нас удовлетворенное население, которое ежедневно пишет благодарности за такую организацию медицинской помощи, мы получили огромный запрос и от населенных пунктов, от жителей и от глав муниципальных образований и самих будущих младших работников, которые хотят учиться, работать и помогать своим односельчанам.

С мая месяца мы снабдили их ФАП кейсами, и они уже могут выполнять первый этап диспансеризации с помощью чемоданчика, где есть тонометр, глюкометр, спирометр, ЭКГ ATECEASY ECG, ноутбук, ПО для проведения анкетирования т.д., что существенно упрощает подготовку приезда фельдшера».

Ольга Сергеевна Забралова, сенатор Российской Федерации представила проект по исследованию удовлетворенности медицинской помощью в Московской области.

«В Московской области действуют 10 основных критериев по которым оценивается качество оказываемой помощи в поликлиниках, стационарах и скорой помощи. В регионе реализуется более 20 проектов, которые позволяют быстро и оперативно получать помощь и любую информацию. Действуют удобные каналы связи, онлайн-сервисы, IP–телефония, телемедицина, разработан дашборд с рейтингом всех бригад скорой помощи. Вся полученная информация, из всех источников попадает в Центр управления регионом, где любая жалоба отрабатывается за 24 часа. Все это позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности качеством оказания и доступности медицинской помощи», - рассказала Первый заместитель председателя Комитета Совета Федерации по социальной политике Ольга Забралова.

«На основании критериев оценки были выявлены основные проблемы, которые беспокоят жителей Подмосковья. В поликлиниках чаще всего жаловались на сложность записи на прием к врачу и необходимость регулярного посещения. Теперь получение любой информации занимает несколько секунд по единому номеру 122. Самое главное, что реализовано в области – это проект «Онлайн поликлиника». Мы проанализировали все посещения пациентов и выявили, что 10% от общего числа связаны с получением справок, выдачей направлений, получения рецепта и информации. Для этого все эти услуги были переведены в электронный вид, что позволило, во-первых, повысить удовлетворенность граждан, а во-вторых, разгрузить медицинский персонал», – отметила сенатор в своем выступлении в рамках ПМЭФ.

Немик Борис Маркович, министр здравоохранения Красноярского края рассказал про опыт региона.

«Красноярская краевая клиническая больница стала одной из первых организаций в России, получившей сертификат соответствия требованиям Росздравнадзора по качеству и безопасности медицинской помощи, ещё ряд больниц и поликлиник активно подключились к этому процессу. Особое внимание мы уделяем изучению ожиданий наших пациентов и их родственников при оказании медицинской помощи.

В больнице была разработана миссия и политика в области качества. Для достижения идеального выполнения манипуляций медицинскими сестрами были разработаны визуальные инструкции на основе подхода TWI (Training Within Industry – обучение на рабочем месте) и проведено обучение по их применению, а для получения своевременной информации о возникновении ошибки или риска причинения вреда пациенту специалисты разработали систему управления инцидентами и критическими ситуациями. Для измерения уровня удовлетворенности и сбора регулярной обратной связи проводятся опросы пациентов.

Для сбора более полной информации используется несколько видов анкет:

• анкета для пациентов, получающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях (вопросы, касаются времени ожидания консультации, качество проведенного приема, доступность и ясность рекомендаций по дальнейшему обследованию или лечению).
• 3 вида анкет для пациентов, получающих медицинскую помощь в стационарных условиях, например:
• анкета, в первые сутки пребывания (вопросы, касаются ознакомления с правилами госпитализации, с правилами пребывания в стационаре, наличия ознакомления с методами обследования и лечения).
• анкета, во время пребывания в стационаре (вопросы, касающиеся ознакомления с профилактикой падений, пролежней)
• анкета, после выписки (вопросы, касающиеся доступности информации о рекомендациях по лечению и профилактики заболевания).

Такое разделение помогает понять, что пациента волнует на каждом этапе стационарного лечения, если в первые дни пациента волнует качество анестезии, то в последний день его больше интересуют вопросы по рекомендациям профилактики и лечения заболевания.

«Помимо этого, недавно внедрен ежедневный автоматизированный телефонный опрос выписанных пациентов из стационара. Определено 9 вопросов, затрагивающих различные аспекты удовлетворенностью работой врачей, медицинских сестер, а также чистой помещений и качеством питания. Если пациент поставил низкие оценки, то данный опрос автоматически попадает в клиентскую службу, сотрудники которой выходят на связь с пациентом и уточняют, что именно в процессе лечения им не понравилось.   Данная информация помогает определить слабые места, разработать корректирующие мероприятия для устранения недостатков.

Во многих сферах деятельности сотрудники организаций, оказывающих услуги, интересуются мнением своих клиентов. Однако, в медицинской сфере нашей страны эта работа пока еще находится в стадии развития. При анкетировании пациенты охотно отвечают на вопросы и оставляют комментарии. Чувствуется, что пациентам приятно, что мы интересуемся их мнением об оказанной медицинской помощи».

В завершении Ольга Сергеевна отметила, что вопрос изучения удовлетворенности пациентов медицинской помощью является одним из приоритетных для ЦНИИОИЗ. Эксперты института разработали модель факторов, через которые можно повышать удовлетворенность на уровне медицинских организаций: доступность медицинской помощи, взаимодействие медицинской организации с пациентом, условия пребывания в медицинской организации, коммуникации персонала с пациентом, система обратной связи.

Данная модель легла в основу разработанного ЦНИИОИЗ Стандарта системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Стандарт содержит 3 основных аспекта: принципы Системы, модель факторов, влияющих на удовлетворенность и методы их оценки, а также управленческий цикл по повышению удовлетворенности.

Внедрение стандарта предусматривает несколько шагов, которые при желании можно завершить Сертификацией, проводимой ЦНИИОИЗ. При этом оценку соответствия стандарту можно провести на основании опроса пациентов, анализ объективных данных и клиентских путей.