Разговор с экспертом: «Мерило пациентоориентированности – удовлетворённость пациента оказанием медицинских услуг»

В 2022 году Минздрав России утвердил методику расчёта оценки удовлетворенности населения медицинской помощью на основании общественного мнения. Сохранить жизнь и здоровье, а также создать максимально комфортные условия для взаимодействия пациента с медицинской организацией – парадигма развития здравоохранения. 

Почему это важно – поговорили с руководителем лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ Минздрава России Владимиром Выскочковым. 

– Владимир, прежде чем перейти к теме нашего диалога, расскажите немного о себе: где вы работали до ЦНИИОИЗ, с чего начинали путь?  

– По образованию я медицинский психолог, окончил Сибирский государственный медицинский университет. И сразу после выпуска стал работать на кафедре клинической психологии, совмещая с работой по профилю в медицинской организации. Однажды мне предложили принять участие в проекте, совместно организованном Минздравом России и Госкорпорацией «Росатом». Я согласился, прошёл обучение и после этого стал заниматься бережливыми технологиями – в стенах родного университета, на уровне Томской области, в других регионах страны. Мы ездили с проектами, с экспертизой, с обучающими программами, в том числе и в Москву. Спустя какое-то время мне предложили работу в ЦНИИОИЗ, где я стал заниматься зарождающимся здесь направлением по работе с удовлетворенностью. 

– Как удовлетворённость связана с пациентоориентированностью, в чём выражается пациентоориентированность и почему так важна в работе современной медицинской организации? 

– Работа с удовлетворённостью – это и есть задача нашей лаборатории пациентоориентированного здравоохранения. То, чем мы непосредственно и занимаемся. В числе наших заслуг – анкета, которая используется в 495 приказе за 2022 год – при расчёте удовлетворенности населения медицинской помощью на основании общественного мнения. Анкета прошла серьёзную валидацию. В этом процессе были задействованы эксперты, занимающиеся социологией, эксперты оргздрава, клинические психологи. И кроме анкеты мы еще разработали методы, с помощью которых с удовлетворенность можно работать, повышать уровень 

Работа по удовлетворенности в стране велась давно. Этим занимались медицинские организации самостоятельно вели опросы, независимые организации, страховые компании и т.д. При этом опросники из года в год менялись, что не давало возможность достоверно сравнить уровень удовлетворенности по годам, а количество анкет, которые одновременно существовали друг с другом, было порядка около десяти. Поэтому появилась идея разработать инструмент, который мог бы достоверно оценивать уровень удовлетворённости. Теперь любому застрахованному в системе ОМС человеку могут позвонить и спросить, насколько он удовлетворён оказанием медицинской помощи. Начиная с сентября 2022 года у нас есть данные по удовлетворенности по всем субъектам нашей страны. 

Пациентоориентированность сегодня – это не только отечественный тренд. Аналогичный процесс можно видеть и в других странах. Это происходит для того, чтобы у пациента не было барьеров при обращении за медицинской помощью, а также формировались позитивные ожидания. Только после этого есть возможность мотивировать к тому, чтобы он сам начал заботиться о своём здоровье, а значит – проходил регулярные медосмотры, т.е. планово посещал медицинскую организацию, а не когда уже не будет сил терпеть боль. 

Мерило пациентоориентированности – удовлетворённость пациента оказанием медицинских услуг. Для примера возьмём две разные ситуации, в которых может оказаться человек, пришедший на диспансеризацию. В одном случае в регистратуре ему толком ничего не объяснили, к терапевту можно попасть только через день. Направления на исследования дают в разные дни и в разное время – к одному специалисту утром, к другому – вечером. Смотрит человек на всё это и думает, а зачем ему это всё нужно. Разворачивается и уходит. Другая ситуация – при посещении человеку не нужно идти в регистратуру и донимать всех вопросами, потому что сразу на входе висит вывеска, указывающая куда идти. Пошёл по указателю – попал на медицинский пост, где тебе измерили антропометрические данные, т.е. рост и вес. В соседнем кабинете взяли кровь на анализы. Другие врачи тоже рядом, а не на другом этаже или даже крыле здания. И за один день человек спокойно прошёл всё, что нужно. А заключение пришло в электронном варианте в личный кабинет, куда доступ имеешь только ты. При таком раскладе человек с радостью придёт в поликлинику на диспансеризацию и через год, и через два. И будет регулярно наблюдаться у врачей. Можно сказать, что прививается ответственность, у пациента появляется желание заботиться о своем здоровье.

– Можно ли сказать, что удовлетворённость приравнивается к здоровью? Что включает в себя этот показатель? 

– Для оценки удовлетворённости мало того, чтобы пациент был доволен решением своей медицинской проблемы. Кроме этого, существует ещё множество факторов. Человек с тяжелым заболеванием, которое может даже не поддаётся лечению, может быть удовлетворён оказанием медицинской помощи. Рассмотрим на примере двух онкологических диспансеров. Один располагается в ветхом здании с серыми стенами, где свет горит через три лампочки, потёртые диваны. Человек и так находится в непростой жизненной ситуации, а здесь ещё и «стены давят». А в другом – чистые и светлые коридоры, приветливый персонал. Обстановка, в которой приятно находиться. И здесь человек будет позитивнее оценивать своё будущее.

– Первое, с чем сталкивается человек, придя в поликлинику – окошко регистратуры. Остаётся ли оно и сегодня лицом медицинской организации? 

– Вот это вот окошечко, оно уже не везде окошечко, а вполне себе открытая регистратура, где с тобой приятно поговорят. Регистратура всё ещё остаётся лицом поликлиники, но сейчас появилось второе лицо – сайт поликлиники. Но знакомства с медорганизацией порой начинается даже не с него. Многие люди, прежде чем прийти в поликлинику, сначала будут искать о ней информацию в поисковике – посмотрят рейтинг, почитают отзывы. Только после зайдут на сайт и оценят, можно ли им воспользоваться, чтобы записаться к врачу, узнать, как доехать, сколько времени идти до ближайшей автобусной остановки или где лучше припарковать машину. И уже в этот момент человек будет понимать, к чему ему быть готовым. 

Что же касается регистратуры, здесь пациент тоже оценивает, нужно ли ему становиться в живую очередь или можно спокойно взять талончик, сесть рядом с кондиционером, если на улице жара, или там, где сухо и тепло, если на улице непогода, есть ли кулер с водой. Понятно, что есть экстренные ситуации, но для таких случаев должен быть выделен отдельный кабинет, где принимают срочных, неотложных пациентов. 

– Как руководитель пациентоориентированной лаборатории, вы работаете с медицинскими организациями. В чём заключается ваша деятельность? 

– Мы занимаемся внедрением стандарта Системы управления медицинской организацией, направленной на повышение удовлетворенности пациентов медицинской помощью. Оценивая медорганизацию, мы смотрим на неё со стороны пациента. Как раз по тем критериям, о которых я говорил ранее – сервис, удобство в логистике, доброжелательность персонала и многие другие критерии. Мы самостоятельно проходим клиентский путь. Смотрим, где и какая информация размещена, доступна ли она, хорошо ли работает распределение очереди, можно ли попасть к терапевту без записи на приём и без талона и т.п. 

То есть делаем комплексный анализ от момента возникновения потребности получения помощи или другой медицинской услуги, поиск информации о ней в открытых источниках и непосредственной реализации, и возможности оставить обратную связь. На это тоже обращаем внимание, т.к. порой случается, что пациент хочет поблагодарить врача, оставить положительный отзыв, а такая возможность попросту отсутствует. 

Что касается негативных отзывов и сообщений от пациентов – ни в коем случае нельзя делать вид, что их не было. Некоторые просто удаляют такие отзывы, если они оставлены где-то на сайте. Не нужно игнорировать. Наоборот, всегда нужно выстраивать диалог и отвечать даже на такие сообщения. 

– Вы помогли не одной медицинской организации посмотреть на себя со стороны. Какую обратную связь получали после своей работы? 

– На новое мы всегда смотрим с опаской. Ведь нужно пересмотреть некоторые свои взгляды. Однако, когда заметны первые результаты, когда в том же Яндексе уровень оценки организации начинает расти, пациенты по-другому начинают относиться, – это отражается и на работниках медицинской организации, которые становятся даже больше удовлетворены собственной работой. 

В 90% случаях у врачей и действительно всё неплохо. Если я работаю в медицинской организации, я точно знаю, как она функционирует, я точно знаю, как мне найти нужный кабинет. Если я ещё главный врач или заместитель, у меня нет времени на некоторые мелкие вещи, которые видят пациенты. И за счёт того, что я всего этого не вижу, у меня немного замыливается глаз. Но это не столько проблема, это больше запрос на то, чтобы мы показали, что можно улучшить в работе медицинской организации. Люди, которые выбирают работать по проекту, они как правило заинтересованы в том, чтобы было всё хорошо. 

– Какие советы вы можете дать руководителям медицинских организаций, чтобы проработать вопрос пациентоориентированности?

– Во-первых, каждый день нужно заходить не со служебного входа, а с парадного. И проходить примерно тот же путь, что и пациент. Слушать, что происходит в регистратуре. Смотреть, если там места для посадки. Потому что, условно, если ты приходишь в 8 утра и видишь, что все люди стоят перед регистратурой, значит определенно что-то не так. Почему там толпа собралась? Пока ты идёшь до своего кабинета, особенно если он находится где-то на пятом этаже, ты много всего интересного увидишь. 

Во-вторых, сделать адекватную систему опроса пациентов. Нельзя работать с удовлетворенностью, пока мы не понимаем, что хочет пациент. Единственный способ понять – спросить у человека. И не просто собрать информацию, а проанализировать и сделать выводы.

В-третьих, периодически стоит ходить в уборные, предназначенные для пациентов. И смотреть, как там обстоят дела. Если ты понимаешь, что там тебе не хотелось бы находиться, а лучше ходить в служебный, где чище и лучше пахнет, явно здесь происходит какая-то ошибка и с этим нужно что-то делать. 

Также необходимо участвовать в разных проектах, приглашать к себе разных экспертов, обмениваться опытом между больницами, поликлиниками, другими типами медицинских организаций. 

– Какие книги можно почитать по вашей тематике? 

– Я бы посоветовал конечно же почитать текст стандарта СТИМУЛ, потому что там мы попытались систематизировать имеющиеся данные. Кроме этого текст Стандарта БАЛАНС, также разработанный экспертами ЦНИИОИЗ. Он нацелен на повышение удовлетворённости персонала, о чём также не нужно забывать. Любая литература по бережливым технологиям, это и Киитиро Тоёда, и другие источники по бережливым технологиям. В принципе можно поискать и найти по теме то, что интересно. И, конечно же, различная периодика, касательно улучшения процессов, внедрение лучших практик в медицинских организациях, например – наш «Полезный оргздрав».