Вебинар «Удовлетворенность пациентов как управленческий показатель: от обратной связи к изменениям в медицинской организации»

Поговорим о том, как организовать опрос пациентов и как перейти от результатов к конкретным управленческим решениям: методика внедрения СТИМУЛа, структура анкеты, анализ данных и план изменений. 

На вебинаре разберем темы: 

• Что такое показатель удовлетворенности пациентов и какие факторы на него влияют;
• Как оценить удовлетворенность пациентов по методике СТИМУЛ;
• Как провести опрос пациентов: структура анкеты, технология проведения, каналы сбора  данных, типовые ошибки при анкетировании;
• Как проанализировать результаты опроса методы и инструменты анализа данных, на что обращать внимание и как представлять результаты;
• Как перейти от результатов опроса к плану изменений: делаем выводы и принимаем управленческие решения.

Спикеры: 

• Выскочков Владимир Сергеевич, руководитель лаборатории пациентоориентированного здравоохранения ЦНИИОИЗ Минздрава России;
• Сорокова Екатерина Николаевна, руководитель консультационного отдела ЦНИИОИЗ Минздрава России, начальник отдела развития специальных проектов 

Тезисы по итогам вебинара

Удовлетворенность пациентов — это не эмоция, а измеритель системы

Удовлетворенность пациентов медицинской помощью – это главный показатель того, насколько система здравоохранения ориентирована на человека. Обычно пациент не может оценить клиническое качество лечения, но он отлично оценивает свой опыт: решили ли его проблему, как с ним общались, было ли ему удобно.

Этот опыт формируют 5 основных факторов:

• Доступность помощи – возможность легко записаться и попасть к врачу.

• Условия пребывания – комфорт, понятная навигация, чистота и безопасность.

• Коммуникации персонала – вежливость, понятные объяснения и эмпатия.

• Взаимодействие с организацией – удобный сайт, работающий контакт-центр, регистратура и навигация.

• Система обратной связи – возможность быть услышанным и получить ответ.

Системный подход: Стандарт СТИМУЛ

Стандарт СТИМУЛ – это руководство по развитию пациентоориентированности в медицинской организации. Оценка соответствия Стандарту складывается из трех инструментов:

1. Опрос пациентов определяет 50% результата, так как мнение пациента является приоритетным.

2. Анализ нормативных документов составляет 30%, так как системная работа всегда опирается на регламенты и приказы.

3. Оценка клиентских путей занимает 20% и позволяет выявлять и устранять скрытые ошибки в процессах.

На сегодняшний день Стандарт внедрен более чем в 50 медицинских организациях в 15 регионах страны.

Опыт внедрения

Калининградская детская стоматологическая поликлиника: подтвердила соответствие требованиям Стандарта СТИМУЛ и получила максимальную оценку 5,0.

Астраханский онкодиспансер: уровень удовлетворенности пациентов вырос с 82% до 97%. Также удалось упростить запись к врачу и сократить время ожидания.

Республика Саха (Якутия): в 10 сертифицированных учреждениях показатель удовлетворенности пациентов вырос с 39% в 2022 году до 61% по итогам 2025 года.

Тульская область: внедрение Стандарта помогло онкологическому центру лучше понять потребности пациентов, выстроить коммуникацию и снизить количество жалоб. Кардиологический центр сейчас завершает процесс ресертификации.

Учреждения отмечают снижение числа жалоб и улучшение условий труда персонала. Сертификация по Стандарту СТИМУЛ становится инструментом управления качеством и повышения удовлетворенности пациентов: помогает выявить слабые места и повысить лояльность пациентов. 

Множество каналов для диалога

Официальные обращения граждан по 59-ФЗ – это лишь часть обратной связи. Пациенты активно оставляют мнения на независимых площадках, в социальных сетях и на сайтах учреждений.

Условно каналы сбора мнений можно разделить на пассивный и активный. При пассивном сборе пациент самостоятельно находит способ написать отзыв, чаще всего на независимых площадках. Активный сбор предполагает, что медицинская команда сама предлагает оставить отзыв. Размещение QR-кодов в кабинетах или проведение опросов после приема помогает получить больше положительных откликов и решить возникающие вопросы на месте.

Главное правило работы с обратной связью – отвечать на любой отзыв. Это демонстрирует пациенту, что его мнение важно.

Как проводить опрос пациентов

Анкета удовлетворенности пациентов должна быть краткой и отвечать на конкретные управленческие задачи. Эффективный опрос включает один основной вопрос с оценкой от 1 до 5 и один уточняющий вопрос о причинах неудовлетворенности. Для статистической значимости данных необходимо опросить минимум 100 человек за одну неделю, а проводить замеры стоит регулярно, но не чаще раза в квартал и не реже раза в полгода, чтобы отследить реальную реакцию на внедренные изменения. Сбор и анализ данных лучше доверить электронным формам, таким как Яндекс Формы или Анкетолог, – это ускоряет работу и исключает необходимость обработки персональных данных.

От оценки удовлетворенности пациентов к управленческим решениям

Средняя оценка удовлетворенности пациентов – это лишь отправная точка. Главная задача руководителя – выстроить пирамиду проблем и определить приоритеты для улучшений.

Алгоритм действий включает три шага:

1. Оцените частоту упоминания проблемы и её влияние на общую оценку. Например, сложности в коммуникации встречаются реже, чем нехватка парковочных мест, но именно они сильнее снижают общий балл и формируют развернутые отзывы. Работу следует начинать с устранения таких факторов.

2. Делитесь позитивными изменениями. Если пациенты отмечали нехватку мест в зоне ожидания, а организация установила удобные диваны, обязательно расскажите об этом в социальных сетях. Это формирует доверие.

3. Замкните управленческий цикл из последовательных этапов: проведение опроса, анализ данных, разработка и внедрение изменений и повторный опрос для оценки результата.

Уровень удовлетворенности пациентов растет там, где пациент видит, что его услышали и улучшили условия ради его комфорта.

Для комплексной работы с качеством сервиса специалисты ЦНИИОИЗ разработали Стандарт управления медицинской организацией – СТИМУЛ. Это практический инструмент, который помогает выстраивать доверительные отношения с пациентами, снижать количество жалоб, принимать решения на основе реальных данных и делать условия труда комфортнее.