Вы успешно подписаны на новости ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России.
Внедрение Стандарта СТИМУЛ — системного подхода к управлению пациентоориенированностью в медорганизации
Городская детская стоматологическая поликлиника Калининградской области пересобрала пациентские пути, внедрила «горячую линию», стандартизировала коммуникации и адаптировала среду. Изменения реализованы на основе комплексного аудита процессов и анализа клиентских путей.
по итогам проекта внедрения системы пациентоориентированности
Проект реализован с сентября 2024 по февраль 2025 года при сопровождении экспертов ЦНИИОИЗ Минздрава России.
ГБУЗ Калининградской области «Городская детская стоматологическая поликлиника»
Адрес: г. Калининград, ул. Генерала Буткова, д. 2
Сайт: gdsp.infomed39.ru
Территория обслуживания: пациенты со всей Калининградской области. Количество пациентов в год: 139 527 посещений за 2025 год. Количество сотрудников: 176.
Руководитель проекта: Шлегель Юрий Валерьевич, и.о. главного врача, к.м.н., врач-стоматолог детский.
Сотрудники поликлиники: заместитель главного врача по медицинской части, заведующие отделениями, главная медицинская сестра, старшие администраторы регистратуры и горячей линии, начальник хозяйственного отделения, специалист по связям с общественностью.
Эксперты ЦНИИОИЗ:
К моменту старта проекта в поликлинике уже были внедрены отдельные элементы работы с пациентским опытом: действовали регламенты, применялись скрипты взаимодействия, предпринимались шаги по улучшению процессов.
Однако решения формировались по мере накопления практического опыта и не были объединены единой методологией. Это приводило к:
В результате отдельные улучшения не давали устойчивого системного эффекта.
Перед командой стояла задача выстроить единую систему управления. Отдельное внимание требовалось уделить пути пациента — с учётом всех точек взаимодействия.
Для решения задачи руководством поликлиники был выбран Стандарт СТИМУЛ — готовый инструмент, позволяющий внедрить систему управления медицинской организацией, направленную на повышение уровня удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Стандарт разработан экспертами ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России, которые сопровождают его внедрение на всех этапах сотрудничества с медицинской организацией.
Ключевая проблема: разрыв между внутренними процессами и реальным опытом пациента. Поликлиника имела отдельные хорошие практики, но они не образовывали единую систему.
В ходе диагностики выявлены зоны, которые ранее не учитывались в работе с пациентами. В том числе — маршрут пациента от остановки до кабинета врача. Это потребовало комплексной работы: наружная навигация, перепланировка потоков внутри здания, предварительное информирование о парковке и маршрутах.
Внедрены стандартные операционные процедуры для всех ключевых процессов. Создана «горячая линия» с функцией обзвона пациентов с напоминанием о приёме. В холле поликлиники размещена карта Калининградской области с указанием мест, где можно получить детскую стоматологическую помощь по полису ОМС.
Сравнение «до / после» показывает, как менялась среда: от входной зоны и регистратуры до холла и игровой зоны.
На каждой двери кабинета со стороны холла размещен QR-код на доступ в чат: «Если остались вопросы после приема врача — вы можете с нами связаться».
Как работает система: пациент оставляет вопрос в чате, PR-специалист оперативно отвечает или берет обращение в работу.
Снизилось количество обращений в вышестоящие инстанции.
В рамках проекта в поликлинике внедрена «горячая линия».
Особый акцент в системе трансформации команда поликлиники сделала на работу с эмоциями маленьких пациентов. Созданы игровые зоны для разных возрастных групп, фотозоны для позитивного опыта. Проведена модернизация освещения и цветового решения помещений.
Для комфорта родителей есть возможность подключения к wi-fi, установлены электронные зарядки для телефонов, система питьевой воды, компьютеры и мониторы с информацией не только о поликлинике, но и из интернета, включая предустановленные ссылки на данные о страховых компаниях, территориального фонда обязательного медицинского страхования, порталы для записи к врачу и сайты, где можно оставить отзыв о посещении врача.
Проведена комплексная работа с сотрудниками для обеспечения успешного внедрения изменений и формирования культуры пациентоориентированности.
Ознакомление с обновленными процессами и стандартами работы.
Разъяснение взаимосвязи между этапами работы и влияние каждого этапа на результат.
Проведено обучение сотрудников.
В рамках проекта разработаны и внедрены документы, которые создают комплексную систему работы с удовлетворённостью пациентов: регламентируют конкретные направления, работают на долгосрочный результат и обеспечивают регулярный контроль.
Параллельно системным изменениям команда внедряла инициативы с неожиданно сильным эффектом.
Поликлиника подтвердила соответствие требованиям Стандарта СТИМУЛ с итоговой оценкой 5,0
“Городская детская стоматологическая поликлиника” г. Калининград — первая медицинская организация в России, получившая максимальную оценку соответствия Cтандарту СТИМУЛ. Это не точечные улучшения, а трансформация системы управления.
Помогает выстроить работу с удовлетворённостью пациентов как управляемую систему.
Подробнее о Стандарте